Page 297 - 北京京煤集团总医院第十一届·2023学术年会论文集

北京京煤集团总医院 第十一届·2023 学术年会论文集

改进过程按照 QFD 创新型品管圈活动程序开展：包括主题选定、质量规划与课题明确

化、质量设计与方策拟定、质量优化与最佳选择、质量传递与方策实现、效果确认、标准化、

总结与今后计划八个步骤。
1.2.1 选定主题

①成立 QFD 创新型品管圈专项改进小组
专项改进小组由 13 名圈员组成，包括门诊部、医务处、护理部、质管办、信息科、影

像科等科室。由主管质量的副院长任辅导员。

②选定主题

全体圈员对备选的三个题目，从领导重视程度、迫切性、重要性、圈能力四个维度进行

评价打分，最后选定总分最高的“优化门诊服务流程提升服务效率”为本次的活动主题。定义

门诊患者就诊流程包括挂号、取号、报到、候诊、就诊、缴费、预约检查、检查、取报告、

开药、取药、离院等 12 个步骤。应用 QCstory 最终判定为用 QFD 创新型品管圈来解决。

③活动计划拟定

全体圈员共同商讨活动计划，依据 PDCA 活动时间原则制定出活动计划，明确各环节

时间节点和小组成员各自分工。

1.2.2 质量规划与课题明确化

①需求挖掘与层次化：圈组成员通过满意度调查、患者投诉等方式收集门诊患者就诊各

流程环节的需求共计 60 条，根据亲和归类整理出三层，形成质量屋的左墙。
②需求重要度评判与排序：通过对需求重要度评估进行需求筛选，圈组选用李克特法进

行重要度评判，得出质量需求的重要度。

③质量水平提升分析：圈组成员选择有代表性的两家医院来做对比，通过对医院的走访

和交流，设定了本课题要达成的目标水平，并计算水平提升率。

④魅力质量创新点识别：通过内部专家评审，结合顾客问卷调查，得出 KANO 模型质

量需求分类 ，其中基本质量 10 个，一维质量 7 个，魅力质量 18 个。
[3]
⑤质量规划与攻坚点确定：通过重要度、水平提升率、魅力值的确定，计算出需求的相

对权重，并将需求的相对权重进行排序，对相对权重排名前十的需求总结归纳，提出改进攻

坚点，其中两个为“为患者提供便捷的预约服务”、“患者到院后快速就诊”。

⑥目标值设定：根据攻坚点与政策标准设定目标值，本次研究相关目标值为“门诊患者

预约后平均等待时间小于 30min”、“门诊患者平均预约诊疗率大于 80%”。

1.2.3 质量设计与方策拟定

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