Page 296 - 北京京煤集团总医院第十一届·2023学术年会论文集

北京京煤集团总医院 第十一届·2023 学术年会论文集

通过开展 QFD 创新型品管圈提高门诊患者预约就诊效率

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左海燕，刘洋，孙秀芳 （北京京煤集团总医院）
【摘要】目的：提高门诊患者预约就诊效率，缩短门诊患者就诊等候时间，缓解门诊患者聚

集情况。方法：通过开展 QFD 创新性品管圈梳理门诊就诊流程，挖掘门诊患者需求、识别
门诊服务魅力质量、确定改进攻坚点、设定目标值，针对目标值拟定质量改进方策并加以实

施，包括推进全面开放预约号源、优化预约服务信息系统、增加自助服务设备、加强人员培

训等。结果：2020 年第三季度与第一季度对比，门诊患者平均预约诊疗率由 12.33%上升至

68.23%；门诊患者复诊预约率由 0.56%上升至 70.83%；门诊患者平均等待时间由 27.98 分钟

缩短至 25.43 分钟，其中第三季度预约患者平均等待时间为 21.87 分钟；核磁检查平均预约

等候时间由 6.87 天缩短至 4.52 天。结论：应用 QFD 创新性品管圈能够从需求出发梳理门诊

患者就诊流程，发现符合医院实际的魅力质量与改进目标，提高门诊患者预约就诊效率，缩

短等候时间，从而保障患者安全、提升患者就医体验。

【关键词】QFD 创新型品管圈；门诊患者；预约就诊效率

“创新医疗服务模式，满足医疗服务新需求”是《进一步改善医疗服务行动计划》中的明

确要求，而在门诊患者来院就诊的服务流程中，最容易产生抱怨的环节就是候诊等待，就诊

等候时间长也是各家医院普遍存在的问题 。缩短患者就医等候时间也是等级医院评审标准
[1]
中，衡量医院改善医疗服务的重要指标之一。为减少患者因等待时间长而发生的投诉抱怨，
也为缓解高峰时段人员聚集、降低患者门诊交叉感染风险，我院通过开展 QFD 创新型品管

圈，提高门诊患者预约就诊率、缩短患者等候时间，以提高门诊患者预约就诊效率。本文研
究我院开展 QFD 创新型品管圈的效果。

QFD 创新型品管圈从客户（患者）及相关方需求出发，为满足需求，提升满意度或是打

造美丽质量创新点，而确定课题目标，进行通过一系列工具和流程进行分析并实现预定目标

[2] 。

1. 资料与方法

1.1 资料与数据

收集我院 2020 年第一季度（改进前）136192 人次门诊患者与第三季度（改进后）230974

例次门诊患者预约就诊数据，比较改进前后门诊患者平均预约诊疗率、复诊预约率、平均等

待时间、核磁检查平均预约等候时间。

1.2 方法

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