Page 300 - 北京京煤集团总医院第十一届·2023学术年会论文集
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北京京煤集团总医院 第十一届·2023 学术年会论文集
理地安排就诊，提高就诊的效率；医院可有效缓解高峰聚集现象，在疫情防控的特殊时期尤
为重要。
3.1.2 等候时间有所缩短。《关于印发 2019 年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重
点工作方案的通知》（ 国卫医函[2019]265 号）中提出“力争预约时段精准到 30 分钟”，这也
是患者的重要需求。项目实施后，门诊患者等待时间、核磁检查等候时间都有所缩短，其中
第三季度门诊预约患者平均等待时间为 21.87 分钟，有效提高了患者就诊效率，而且降低了
患者在医院停留过程中的交叉感染风险。
3.2 圈员能力在项目中得到提升。圈员在品管圈手法、积极性、责任感、解决问题能力
等多方面均有提升。树立了从患者需求出发改善服务的意识，对 HOQ 质量屋、KJ 亲和法、
KANO 模型、点对点配位法、矩阵评估法、QC STORY、标杆对比、价值分析、散点图、柱
状图、满意度调查、甘特图等质量管理工具的应用也有了新的认识。
3.3 创新性品管圈（QFD）的应用。质量功能展开（quality function deployment，QFD）
采用矩阵的形式将顾客的需求与完成顾客的需求的因素相联系，同时将每个因素的重要度显
示出来，可优先将有限的资源配置到重要的项目中 ［ 4-5 ］ 。QFD 创新型品管圈通过挖掘和结构
化患者需求，并传递和落实到医疗过程的质量目标和关键环节控制重点，能有效定量实现满
足患者感知，提供系统化实现患者需求，打造魅力质量的具体方法和途径。本项目依照 QFD
创新型品管圈实施步骤，通过应用 QFD 方法和 KANO 模型准确把握患者需求，科学运用管
理工具，有效提高了门诊患者的预约就诊效率。
3.4 总结不足与下一步计划。在项目实施过程中，患者需求“预约检查等候时间短”未得
到充分解决，还存在医技检查科室不集中、患者需要重复检查的效率。
参考文献
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[3] 熊伟,杨国辉, 俞晶. 对质量功能展开与卡诺模型的整合研究[C]. 2012 2nd International
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[5] 熊伟.质量创新[M].中国质检出版社,中国标准出版社,北京,2015(9):47-67.
（发表于《首都食品与医药》2022 年 29 卷 559 期 99 页）
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