Page 298 - 北京京煤集团总医院第十一届·2023学术年会论文集
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北京京煤集团总医院 第十一届·2023 学术年会论文集
①质量特性展开:为了使门诊服务流程质量要素与患者质量需求列表有相关性,圈组成
员对患者每一项的质量需求进行抽取与转化,共得到 28 条质量特性。
②需求与质量特性关系评估:圈组成员对每一项需求与质量特性之间的相关关系进行
打分,用独立配点法计算出质量特性重要度。
③质量设计:进行质量特性分析,明确本医院与上述标杆医院、竞争医院的质量特性水
平,对 28 个质量特性进行竞争性对比后,分别设立质量特性的设计值。
④瓶项分析:根据本医院的实际情况,评估实现每个质量特性设计目标值的难度值。根
据质量特性的重要度和难度值,绘制成门诊服务流程瓶颈分析图,将质量特性划分至风险区、
预研区、安全区、快赢区。
⑤提出创新方案:对快赢区与预研区的质量特性,提出创新的实现方案。
1.2.4 质量优化与最佳选择
从顾客的视角,利用 PDPC 法对策实施过程中可能遇到的障碍和困难进行排查和解决,
优化提出的创新改进方案。
1.2.5 质量传递与方策实现:根据方案拟定具体方策并予以实施。全面开放预约号源、
优化预约服务信息系统,完善门诊预约服务;增加自助服务设备;加强人员培训,提升导诊
服务质量。
1.2.6 效果确认:2020 年第三季度与第一季度对比,门诊患者平均预约诊疗率由 12.33%
上升至 68.23%;门诊患者复诊预约率由 0.56%上升至 70.83%;门诊患者平均等待时间由
27.98 分钟缩短至 25.43 分钟,其中第三季度预约患者平均等待时间为 21.87 分钟;核磁检查
平均预约等候时间由 6.87 天缩短至 4.52 天。
1.2.7 标准化:通过项目实施,修订并发布相关制度、预案 5 份,流程 2 个。
1.3 评价指标
比较 2020 年第一季度(改进前)与 2020 年第三季度(改进后)门诊患者平均预约诊疗
率、门诊患者复诊预约率、门诊患者平均等待时间、核磁检查平均预约等候时间。
1.4 统计学方法
数据采用 SPSS 17.0 软件进行统计分析,计量资料采用(均数±标准差)表示,组间
2
比较采用t检验。计数资料用例数、百分比表示,组间比较采用 χ 检验,检验水准
α=0.05。
2. 结果
2.1 门诊患者平均预约诊疗率
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