Page 9 - 成功人生

贰

细节决定成败，服务感动顾客 商品做强

徐家楼店女装一部：刘华荣
百货一区做强商品管理
Stronger commodities
百货一区总裁：杜英明

每一个细节，实践一次非常容易，但坚持 一、经商，商品是第一位的

却是难之又难。所以，只有长久地做好每一个 只有适销对路的商品，才能让顾客满意。否则，
细节，才能获取更多顾客的芳心。 再热情的服务也失去了意义。因此，开辟新的进货
渠道、引进新商品是我们永久的首要任务。
顾客希望看到员工发自内心地微笑，而不
11 月份百货一区共计开发新风格、新款式 3579
是敷衍、空洞的笑容，这其实很难。不管员工
款，有三分之一是直接与厂家合作，其中宝龙店开
遇到了什么不开心的事，只要站到了工作场所，
发 1863 款，随着温度的降低，满足了顾客换季保暖
都要真诚的微笑，这不仅需要具备良好的职业
的需求的同时，也为顾客提供了丰富的选择空间。
素养，还需要人文关怀，只有企业对员工有足
在今年的新品开发中，着重从三个方面进行了
够的关怀，才能让员工有真挚的笑容。 强调落实：商品的丰富度、商品的品质、商品的性

在零售业的任何岗位，都要具备一定的专 价比，充分落实企业使命：为顾客提供丰富、优质、
业知识。当顾客有疑惑、有问题时，他们希望 价格合理的商品，在 一些重点项目管理上有了明显

听到的是专业解答，而不是一味的推销或者“不 进步，例如：宝龙店皮草柜组增加皮草品类陈列面积，

知道”。过去，零售业树立过岗位能手，比如： 重点今年流行的绵羊皮与狐狸毛拼接款式，对皮草
品类风格进行丰富，本月皮草类对比去年同期销售 美学”的培训是从基本的“颜色搭
看到一个人的脚就能说出鞋的号码 ; 说出一个
提升了 62%。 配原理”、“服务搭配”“流行趋势”“时
重量，就能抓出相应的商品数量。随着时代的进步，对员工的专业要求越来越高，员工的专
二、加强商品运作，把好商品推荐给合适的顾 尚穿搭”等方面对员工的服务基础
业技能也更需要与时俱进。
客 进行系统提升，在各店人力资源部
购买时笑容满面，退货时愁云密布，这无疑给顾客制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾
本月在卖场呈现上，在“六项商品运作”、“服 的努力下，也涌现出了许多导购新
客再次购买的脚步。所以，要把退货流程设置得简单再简单，这样才能激起顾客再次购买的
饰美学”上做了重点培训与检查，在卖场陈列及主 星，不一一列举。
欲望。 打商品运作、源头商品运作上较以往有了明显进步， 三、项目深潜解决低效

不管顾客买不买商品，都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向，而态 站在顾客的角度，对卖场商品运作做检视，让顾客 11 月份在低效项目改进上，从

度发生转变。没有购物的顾客，同样是潜在顾客，也会口口传播他们的购物感受。所以，要 在逛的过程中能感受到我们对商品的用心，在采购 总经理层面严格要求，选择低效项

以为每一位顾客提供热情服务为目标。 环节，树立代客购物的意识，不能因个人好恶作为 目顶岗，采用深潜、述职的方式，
对商品的评判标准，真正站在顾客使用情境对商品 真正对低效项目较真，通过各级努
以上每一个细节，实践一次非常容易，但坚持却是难之又难。所以，只有长久地做好每
进行引进、运作。 力，宝龙店低效项目解决 5 个，徐
一个细节，才能获取更多顾客的芳心。
有了好商品更需要好的服务做匹配，对“服饰 家楼楼店解决 4 个。

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