Page 17 - 《拉夏人》2017年六期总期第29期
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服务流程篇
顾客购买要么服务，要么折扣，一般员工的客流群体95%是自然客流，剩下5%是老顾客群。周营燕
的思路是：为正价顾客提供优质服务，从而发展为自己的老顾客；在折扣期，100%服务自然客流以外，
维持20%老顾客业绩。这样一来业绩自然会高。周营燕认为非销很重要，耐心必不可少，但是及时促单也
是必须的。每个人都会接待反复试穿最后不打包的顾客，引起纠纷和令人生气的次数也不在少数，但周营
燕的处理方式却是不同的。有次她接待了一波顾客4个女人，连续试穿2个小时不说，其中一个顾客不仅自
己挑剔试穿了很多，还说其他人穿的不好看，机智的周营燕，选择把顾客分散开来，在两个试衣区试穿。
结局是，这波客人最后结账4000多，尽管其中试穿最多的顾客没有要，但周营燕在送宾时依然耐心
的跟她说：“姐，刚才咱试的其中哪个好看，你转一圈吧，没有选到一定得来这拿这件，我给你先放收银
台，一会来了直接找我。”顾客走后，郁闷的她才走进仓库休息，虽然很失望和生气但她不会让顾客感觉
到，她说：“都试了那么多人家决定走，我说这也许会回来，不说肯定不会回来。”
功夫不负有心人，终于，临下班了这位顾客又返回店里，买了一件1299的羽绒服，跟顾客一起逛街的
其他顾客还说；“能让你买件衣服，人小妮（周营燕）也真是有耐心”。这笔单，换个人真未必会拿下，
可见软性服务很重要，专业技巧及耐心更加必不可少。我想这就是周莹的连带高、业绩产出高的重要因
素。
小插曲：双十二期间有天下班，我看见她拿手机在卖场拍照，便问她在干吗时，她说有两个外地的顾
客要羽绒服呢，在拍照给她们选衣服。过了一会儿，果然看到她拿了3件羽绒服到前台发快递。看，别的
员工下班了，她又产出一单业绩。这件事情告诉我们，顾客信任真的很重要。
在店铺入职一年多的周营燕，始终
保持着店铺月冠军，11月份，业绩产出
优异，被评为新乡区域 “销售之星”。
总结：高销需要和日常工作相辅相成，并结合良好的人际关系造就良好的工作氛围，心情好接单会
顺，这样才会形成良性买单，减少日常出货理货对销售时间的占用，好的服务有助于客单价提升，更有主
语维护老顾客，促成循环购买。
每个人都有自己的销售方式，希望今天的分享能帮助到大家！！！
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